Os empreendedores estão voltando cada vez mais esforços para os setores de customer success, pois já se entende o papel primário que a satisfação e a experiência dos clientes têm no sucesso de uma empresa. Na sua clínica, não é diferente. Parte das estratégias utilizadas para atrair reter e fidelizar são focadas na gestão de atendimento.
Para que tenha uma ideia da importância desse processo, um relatório feito pela Microsoft levantou que 96% dos entrevistados consideram o atendimento como importante para se tornarem leais e fidelizados a uma marca ou negócio, enquanto 56% deixariam de comprar ou contratar serviços se o atendimento for ruim.
Tendo em mente que atender bem e saber como administrar os seus pacientes têm impacto direto no sucesso da sua clínica, por isso, elaboramos este guia. Acompanhe e entenda o que é a gestão de atendimento e como colocá-la em prática para fidelizar pacientes e ter uma clínica rentável.
Qual a importância da gestão de atendimento em uma clínica?
A gestão de atendimento é um processo que reúne estratégias focadas na fidelização de pacientes. Para isso, são traçadas metas de atração, retenção e de satisfação. Cada paciente precisa ser visto e tratado como único, pois o consumidor já entende que é importante para a empresa, e não somente o contrário.
Principalmente se tratando de uma clínica odontológica, que lida com a saúde e a autoestima das pessoas, o atendimento precisa prezar por dois principais aspectos: a eficiência e humanização. Essa experiência positiva que leva à satisfação, fidelização e na sua boa reputação de mercado começa ainda no primeiro atendimento, seja telefônico, seja on-line.
Diante disso, a gestão de atendimento, que também tem influência direta na sua lucratividade, aumenta a sua competitividade de mercado. Isso acontece por diversos motivos, mas o principal deles é quando um paciente fala bem da sua clínica. Essa é uma das divulgações e marketing mais importante que o seu consultório odontológico pode ter.
Quais as melhores práticas de gestão de atendimento na clínica?
O primeiro passo para colocar a sua gestão de atendimento em prática é o mapeamento de processos. Por meio desse procedimento, você entenderá o fluxo de trabalho de todas as atividades, quais estão diretamente relacionadas ao atendimento e satisfação do paciente e quais são aquelas que se relacionam indiretamente. Além disso, o mapeamento identifica os responsáveis por cada uma etapa das atividades e revela possíveis fases do fluxo que sejam desnecessárias. Com isso, reduz tempo e custos.
O modelo para isso é o fluxograma. Nele, colocará todos os envolvidos, as atividades executadas, os objetivos delas e os documentos que envolvem esses processos. Depois disso, será o momento de começar a planejar e ordenar as estratégias da sua gestão de atendimento. Para não perder pacientes pelo mau atendimento, reter e fidelizar, conheça os passos e práticas que precisa implantar.
Conheça profundamente o seu público
Sem a sua clínica não domina as características do público corre o risco de utilizar linguagem e abordagens inadequadas, falhar nas campanhas e até mesmo nos serviços disponibilizados. Você precisa ter uma personificação do seu público-alvo para que consiga orientar as suas estratégias, tomar decisões que favoreçam a satisfação e que realmente promovam melhorias no negócio.
Você sabe qual é o tipo de paciente que procura a sua clínica? Há somente um público, ou ele é segmentado porque atende desde crianças a idosos? Para definir o seu público-alvo, poderá utilizar questionários e pedir que os pacientes o preencham. Outra maneira, que pode ser uma complementação, é a observação do perfil de pacientes que o procuram. As principais particularidades que precisa levantar, são:
- sexo:
- faixa etária;
- estado civil;
- escolaridade;
- se utiliza as redes sociais;
- profissão;
- renda;
Dependo dos serviços e procedimentos que oferece na sua clínica e das campanhas de marketing que costuma utilizar, você poderá precisar de mais características que sejam relevantes. O ideal é que tenha um perfil bem detalhado. Com essas informações em mãos, já poderá desenvolver a sua persona, que é um personagem fictício com nome e imagem e que personifica o seu público. Lembrando que você poderá ter mais de uma persona, dependendo do resultado da sua pesquisa.
Mantenha a sua equipe de trabalho treinada
Uma clínica é ambiente em que sua cuida da sua saúde dos pacientes. Muitos deles chegam sentindo dores insuportáveis ou estão com a autoestima abalada. Diante disso, manter todo o seu time treinado é de extrema importância. Os profissionais que lidam com os pacientes precisam constantemente buscar por especializações e qualificações na área. Somente assim saberão o que há tendência no setor e as melhores práticas para lidar com o público.
A capacitação da sua equipe de atendimento também é essencial, pois a sua equipe precisa saber lidar com os diferentes termos técnicos, diagnóstico e procedimentos, para que consigam oferecer um atendimento eficiente. Quando decide abrir a sua própria clínica ou consultório, além de um dentista bem-sucedido, você precisa se tornar um gestor e empreendedor, e a gestão de pessoas faz parte desse pacote.
Caso você tenha tempo e conhecimentos, poderá desenvolver um curso ou orientação para os seus colaboradores. Caso contrário, poderá contar com empresas especializadas em treinamento corporativo. O ideal é que a sua secretária saiba, por exemplo, quem é o seu público, técnicas de atendimento, sobre os fornecedores e entenda, detalhadamente, sobre os procedimentos, tratamentos, condições, valores e serviços que são prestados, pois tudo isso interfere na gestão de atendimento.
Oferecer essa qualificação é também uma maneira de manter a motivação e o engajamento do colaborador com a empresa, pois isso desencadeia um sentimento de que você valoriza o profissional e deseja investir nas habilidades dele.
Motive o seu time de trabalho
Falando em motivar a sua equipe, esse é mais um aspecto que precisa ser destacado e priorizado na sua gestão de atendimento. Sem engajamento de todos os colaboradores, nenhuma empresa consegue bons resultados. Afinal, por mais que você seja o responsável direto, depende da colaboração do seu time para colocar as estratégias em prática.
Pensando nos principais desafios que os profissionais da odontologia enfrentam ao fazerem que o colaborador “vista a camisa da clínica”, separamos algumas dicas. Veja só.
Oriente, mas dê autonomia
Não tente privar o seu funcionário de tomar algumas decisões. Você precisa orientar o seu time sobre as políticas e como os processos precisam ser feitos, mas tente dar autonomia, pois isso demonstra confiança, que é a base de qualquer relacionamento, inclusive os profissionais.
Muitas vezes, por mais que você seja o proprietário ou sócio da clínica, o atendente, o gerente do consultório ou a secretária entendem mais de alguns processos, já que estão lidando com os pacientes e outras atividades todo o tempo.
Por isso, as decisões de alguns departamentos precisam ser tomadas pelos responsáveis por elas. Aliás, essa é uma das orientações de qualquer planejamento estratégico e odontológico. Contudo, tenha equilíbrio ao dar essa liberdade, pois o profissional precisa ser responsável para não começar a deixar o trabalho de lado.
Pontue o bom trabalho
Os aspectos que precisam se melhorias precisam sim ser pontuados e trabalhados. No entanto, a motivação está diretamente relacionada ao reconhecimento do que é positivo. Um pequeno elogio no dia do colaborador pode fazer toda a diferença na rotina de trabalho. Então, pontue o que trouxe bons resultados, para que isso sirva até mesmo de exemplo para os outros integrantes do time.
Crie um ambiente saudável
Um local de trabalho saudável e que promove a motivação é aquele em que os funcionários podem expressar suas expectativas e sentem que podem crescer. Uma clínica que trabalha com humor, criatividade e leveza se torna agradável de se trabalhar. Ao contrário das empresas em que todos se sentem vigiados o tempo todo e não podem dizer o que pensa. Entretanto, mais uma vez, é importante trabalhar esses aspectos em equilíbrio, pois ainda se trata de um ambiente de trabalho.
Automatize as tarefas principais e mais repetitivas
As tarefas repetitivas são as grandes vilãs da produtividade e, consequentemente da sua gestão de atendimento. Além de serem maçantes e susceptíveis às falhas humanas pelo cansaço, elas tomam um valioso tempo que poderia ser utilizado em processos mais complexos, como o de tomar decisões. Falando em falhas, esse é uma perigosa fonte de desperdício de recursos.
Então, para ter um bom relacionamento com os pacientes, é necessário investir em tecnologias e nas tendências em relação à gestão, pois isso impacto na eficiência do atendimento em toda a experiência dele na sua clínica. Podem ser feitos agendamentos on-line, registro das informações dos clientes em um sistema e, principalmente, os registros das movimentações do fluxo de caixa.
Os alertas e e-mails de lembrete de consulta, marcação de retorno, comemoração de datas especiais ou orientações básicas após os procedimentos também podem ser automatizadas. Em vez de o funcionário precisar enviar um por um, ele somente seleciona o assunto desejado e os contatos que precisam receber. Também é possível fazer isso com avisos aos pacientes inadimplentes e envio de notas fiscais.
O disparo de mensagem ou e-mails confirmando horário, data e local da consulta ou procedimento refletem, inclusive, no seu faturamento, pois foi constatado que o envio de SMS, por exemplo, pode reduzir até 30% das faltas dos pacientes nas consultas porque o principal motivo da ausência ainda é o esquecimento.
Conte com um bom software de gestão
Para que possa automatizar, otimizar e reduzir custos com diversas atividades e processos, incluindo os que citamos acima, você precisará de um software para clínicas. Em relação à gestão de atendimento, existem dois sistemas que precisa considerar: O CRM e o ERP.
O Customer Relationship Management (CRM), ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) é responsável por armazenar informações dos seus pacientes e daqueles em potencial. Isso inclui:
- nome;
- telefones para contato;
- e-mail;
- histórico de tratamentos na sua clínica.
Além do atendimento, esse é um sistema que pode ser utilizado para gerenciar as suas vendas, campanhas de marketing e integrar todos os seus canais de contato. Essa é uma tecnologia que otimiza a sua gestão de atendimento uma vez que dispensa atividades obsoletas e repetitivas antes, durante e após o seu contato com o paciente, sendo que isso torna toda a experiência dele positiva.
Para que entenda a importância dessa agilidade e automação, uma pesquisa feita pela Salesforce identificou que as empresas aumentam até 37% da receita de vendas e 45% da satisfação dos consumidores quando se conta com uma boa plataforma ou software CRM.
Já o Enterprise Resource Planning (ERP), ou Planejamento dos Recursos da Empresa, é um sistema tão importante quanto o CRM, pois o ideal é que eles trabalhem em conjunto. Esse software é responsável por integrar departamentos, processos e informações de toda a sua clínica em somente um lugar.
Essa centralização é fundamental para a sua gestão de atendimento, sendo que o setor de vendas, por exemplo, precisa contar com informações do departamento de relacionamento com o paciente, o mesmo vale para os setores de marketing e financeiro.
Essa é uma tecnologia que torna o seu negócio mais eficiente, ágil e organizado. Isso permite que tenha uma visão estratégica de todas as atividades e consiga distribuir corretamente os recursos e que torne todas as operações mais acertadas, incluindo o seu processo decisório, gestão tributária, controle financeiro e gerenciamento das compras. Não é à toa que as empresas que utilizam um ERP podem crescer até 35% mais rápido e se tornarem 2,2% mais rentáveis que o concorrente que não atua com nenhuma tecnologia que favoreça o business intelligence, ou BI.
Realize pesquisas de satisfação
O principal meio pelo qual saberá a opinião dos seus pacientes é a pesquisa de satisfação. Essa ferramenta mostrará se a sua gestão de atendimento é eficiente, se os pacientes estão satisfeitos que os procedimentos e com a clínica, em geral. O resultado revelará informações valiosas sobre o que precisa ser mantido e quais processos precisam ser melhorados. Ao desenvolve a sua pesquisa de satisfação, os tópicos que precisa priorizar são:
- atendimento: pergunte como o paciente avalia o atendimento, se as dúvidas foram solucionadas, se teve respostas claras e informações diretas e se a equipe de atendimento conseguiu atender de maneira como esperava;
- serviços e tratamentos: avalie como o paciente descreve o procedimento feito, se ficou satisfeito, ou se teve confiança no dentista;
- indicação: coloque uma escala de 0 a 10 e veja qual é a probabilidade do paciente indicar um amigo ou familiar.
Esse questionário pode ser colocado na recepção ou o próprio dentista pode entregá-lo após um procedimento. Lembrando que as respostas são anônimas, então não coloque campos de nome ou telefone. Com os resultados em mãos, busque segmentar o máximo das informações e criar dados estatísticos, como 20% dos pacientes estão insatisfeitos com a demora no atendimento.
Quais erros devem ser evitados na gestão de atendimento?
Alguns detalhes e falhas que podem passar despercebidos, acabam com a sua reputação e qualidade do atendimento prestado. Para que não corra o risco de comprometer a sua imagem e, pior, de perder paciente, selecionamos os erros que precisa ter atenção na sua gestão de atendimento. Acompanhe.
Não treinar a sua equipe
A falta de treinamento e capacitação da sua equipe de atendimento é uma falha que leva a diversos outros erros que comprometem a satisfação do paciente. Se o seu colaborador não sabe quais procedimentos são feitos na clínica, como ele ajudará nas dúvidas de quem entrar em contato, por exemplo? Portanto, certifique-se de que todos os colaboradores entendam e sejam treinados para as suas funções, pois isso evitará informações incorretas, demora no atendimento e falta de agilidade.
Deixar de administrar os canais de contato
De nada adiantará ter Facebook, Instagram, diferentes endereços de e-mail e várias linhas de telefone, se nenhuma delas é atualizada ou acessível ao paciente. Ligar e ninguém atender, ou mandar mensagens nas redes sociais e não ter respostas são alguns exemplos de situações prejudiciais para a sua clínica. Afinal, se o concorrente responde, você perde o paciente.
Então, delegue para algum atendente a função de atualizar as redes sociais, para que todas as mensagens e comentários sejam respondidos, assim como os e-mails. Além disso, não deixe todas as chamadas no telefone precisam ser atendidas, ou seja, a sua clínica precisa ser acessível para aqueles que a procuram.
Ausência de empatia
Como dito, as clínicas odontológicas, lidam com a saúde e autoestima dos pacientes, além de que muitos chegam sentindo dores ou com muitas expectativas em relação a um tratamento. Por isso, empatia precisa ser palavra de ordem em seus treinamentos, rotina e estratégias da gestão de atendimento.
Toda a equipe, desde os funcionários que têm o primeiro contato com os pacientes até o dentista, precisam ser atenciosos e empáticos. Isso mostrará o quanto a sua clínica é humana e se preocupa com a qualidade da experiência e com a saúde das pessoas, sendo que esses são fatores importantes para causar uma boa impressão e construir uma reputação positiva no seu mercado.
Quais ferramentas podem ser usadas na gestão de atendimento?
Além da tecnologia, você precisa colocar algumas metodologias em prática, para que a sua gestão de atendimento possa ser eficiente e, o mais importante, monitorada e mensurada. Em termos de inovação e automação, os chatbots são excelentes aliados.
Eles são robôs de Inteligência Artificial que podem ser desenvolvidos para responderem às perguntas frequentes. Eles também são capazes de aprender otimizar o seu atendimento e prestarem o primeiro contato nas redes sociais ou site da clínica, por exemplo. Separamos mais alguns métodos e tecnologias que podem ser usadas e ajudam na satisfação dos pacientes. Veja só.
Padronização de processos
A padronização é uma ferramenta importante para garantir o nível e a qualidade do seu atendimento. Quando um padrão é estabelecido, não importa quem está atendendo, a agilidade, educação e empatia serão as mesmas. Imagine a desordem que ficaria a sua agenda se não houver uma padronização para os agendamentos.
Para isso, você precisará ter todas as atividades mapeadas, para que possa delegar os responsáveis e identificar todas as fases de uma operação. O ideal é que tudo isso seja documentado e repassado por meio de um treinamento claro e didático. Também é importante que cada mudança operacional, como a implantação de um software, por exemplo, você revise essa padronização.
Service Desk
O Service Desk é um ambiente virtual que reúne diversas funções relacionadas a sua gestão de atendimento. Além de integrar os seus canais de contato, otimiza todo a operação de marcação de consultas e acompanhamento do histórico do paciente. Para completar e tornar o atendimento ainda mais eficiente, ele pode ser complementado por uma tecnologia de help desk, que é voltada para o recebimento de dúvidas, problemas dos pacientes e outras solicitações.
Indicadores de desempenho
Os indicadores de desempenho, ou KPI (Key Performance Indicator), são ferramentas utilizadas para mensurar o comportamento e qualidade dos seus processos, incluindo o atendimento e satisfação do paciente. Por meio deles saberá quais operações precisam de revisão e quais estão de acordo com a expectativa dos pacientes. Em relação ao atendimento, você pode utilizar os seguintes KPIs:
- TMA (Tempo Médio de Atendimento): mede a duração dos seus atendimentos por telefone;
- TME (Tempo Médio de Espera): mensura o tempo médio que os pacientes aguardam o atendimento;
- taxa de abandono: quantifica os pacientes que desistiram do atendimento;
- NPS (Net Promoter Score): revela a satisfação dos pacientes com o seu atendimento.
Já para quantificar e qualificar a satisfação dos consumidores, os principais indicadores são:
- SPS (Service Partner Satisfaction): avalia se o paciente indicaria o seu atendimento e se ficou satisfeito com ele;
- CES (Customer Effort Score): mensura o esforço que o paciente teve para resolver um problema;
- FCR (First Contact Resolution): mede a capacidade e facilidade da clínica em resolver os problemas dos pacientes e a autonomia dos funcionários em resolvê-los.
A gestão de atendimento será a base para encantar um paciente, desde o primeiro contato até a finalização do tratamento. Há muito tempo, que os consumidores consideram muito mais do que somente o preço que pagarão por um produto ou serviço, sendo que a qualidade do atendimento, muitas vezes, pesa mais da decisão. Então, padronize processos, tenha um time alinhado e motivado, pois esses procedimentos internos refletem positivamente na sua imagem e satisfação dos pacientes.
Agora que você já sabe a importância e por onde começar a sua gestão de atendimento, assine a nossa newsletter e receba novidades, tendências e dicas para administrar a sua clínica odontológica.
