Quando o assunto é o mercado econômico, um dos principais fundamentos associados é a prestação de serviços por parte da empresa aos seus clientes. Pode parecer muito simples, mas são vários os aspectos que influenciam essa relação de oferta e procura.
De fato, é objetivo de qualquer organização aumentar a sua carteira de clientes e, para isso, lançam mão de diversas estratégias que melhorem a experiência dos usuários. Mas, afinal, como o setor odontológico se encaixa nisso?
Além de apenas buscar oportunidades para aumentar o número de atendimentos, é essencial adotar medidas para fidelizar pacientes. Neste artigo, vamos abordar a fidelização de clientes e sua importância, bem como oferecer as melhores dicas para alcançá-la. Continue a leitura!
1. Como fidelizar pacientes em sua clínica
Apesar de ser uma estratégia essencial para garantir a sobrevivência da clínica diante dos concorrentes no mercado, nem sempre a gestão do local se mobiliza em criar medidas voltadas para a fidelização de pacientes.
Ter uma agenda cheia e movimentada é o sonho de todo profissional que inicia sua jornada de atendimentos em uma clínica. Começar do zero com a necessidade de atrair pacientes não é uma tarefa fácil. Porém, garantir a assistência aos usuários que já conhecem o serviço é tão importante quanto atender novos pacientes.
Para atingir esse objetivo, o primeiro passo é planejar as estratégias. Fidelizar pacientes não é uma tarefa restrita a um momento específico da assistência, ou seja, desde antes do agendamento e até mesmo após a consulta, cada prática adotada deve contribuir de alguma forma para a fidelização.
A partir do momento que a gestão traça a meta e os caminhos para alcançá-la, todas as equipes envolvidas na jornada do paciente também devem se mobilizar para melhorar a experiência dos usuários e, assim, atingir os resultados esperados.
Uma vez alcançado o objetivo, é possível dizer que a clínica e o paciente caminharão juntos em prol de uma assistência de qualidade, prezando pela saúde do indivíduo e por uma experiência agradável acima de tudo.
O maior impacto para o paciente é, sem dúvidas, receber suporte e orientação adequados para o seu caso. Já para a clínica, é assegurado o reconhecimento pelo serviço, estabelecendo-se como referência naquele serviço, o que resulta tanto na fidelização como também na atração de novos usuários.
2. Importância da fidelização de pacientes
Você viu acima que para fidelizar pacientes é exigido engajamento de todas as equipes da clínica, desde a alta diretoria até aqueles colaboradores que possuem tarefas bem específicas no dia a dia do local. Agora, vamos entender a importância de colocar em prática todas as estratégias elaboradas.
O primeiro ponto é realmente possibilitar que a clínica continue em funcionamento. Isso não representa um ato de ganância, mas sim necessário. Da mesma forma que uma empresa vai à falência sem clientes que adquiram seus produtos, uma clínica sem pacientes se afasta do caminho do sucesso.
Então, como já mencionado, a fidelização garante o reconhecimento dos serviços prestados e beneficia a imagem da clínica perante a sociedade. Contudo, é importante ressaltar que a relação profissional-paciente também é muito influenciada positivamente.
Isso acontece porque um bom atendimento melhora o relacionamento entre as partes envolvidas. Com essa relação fortalecida, é possível garantir até uma maior adesão ao tratamento e, mais uma vez, destacamos que os resultados da assistência serão de qualidade.
Um paciente satisfeito, com boas experiências e que confia nos profissionais tende a ser fiel à clínica. E, mais do que isso, aumenta-se a chance de que ele indique os serviços a outras pessoas, cumprindo tanto com o objetivo da fidelização como também com o de atração.
Sabendo o que significa fidelizar pacientes e conhecendo a importância da prática, vamos abordar a seguir algumas dicas para alcançar este objetivo
3. Preste um atendimento de excelência
Para quem deseja obter sucesso em fidelizar pacientes, prestar um atendimento de excelência é um passo fundamental. E, no que diz respeito ao atendimento, a qualidade não está restrita apenas ao momento da consulta em si, mas sim engloba desde o agendamento até mesmo o relacionamento com a clínica após a consulta.
Sendo assim, é possível chegar à primeira conclusão: todos os funcionários do local devem agir de modo a proporcionar uma melhor experiência. Seja o profissional que atende, seja a secretária, sejam os colaboradores da limpeza, todos eles devem estar capacitados para isso.
Portanto, é essencial que a gestão se organize para instruir as equipes sobre qual deve ser o comportamento de todos diante dos pacientes. Um meio para isso é a realização de treinamentos periódicos que simulem as possíveis situações do dia a dia e demonstrem a reação adequada diante dessas situações.
Além disso, no ato da contratação, o perfil do candidato deve ser analisado a fim de detectar os pontos positivos que se enquadrem na vaga concorrida e os pontos negativos que poderiam dificultar a prestação de um serviço de excelência.
É de especial importância ressaltar, ainda, a humanização do atendimento. Como já dito, esse conceito deve estar presente durante todo o contato do paciente com a organização. Humanizar o atendimento é entender que ali existe um ser humano com suas particularidades, não apenas mais um corpo biológico procurando por ajuda.
Em suma, os valores fundamentais de um atendimento que direcionam para a humanização são: cordialidade, respeito e, acima de tudo, empatia, colocando-se sempre no lugar do paciente.
4. Invista em bons equipamentos e produtos
Quando se analisa o histórico do setor da saúde, é possível perceber que esta área foi uma das grandes beneficiadas pelas novas tecnologias. A cada dia, os avanços da odontologia proporcionam uma melhor assistência aos pacientes, dando sempre um passo adiante para facilitar diagnósticos e tratamentos.
Considerando os adventos que retratam isso, eles não figuram apenas como grandes equipamentos associados ao macro. O microscópio, por exemplo, foi inventado no final do século XVI e, desde então, passou por importantes evoluções. Atualmente, a nanotecnologia tem significativa atuação na fabricação de produtos, identificando os melhores materiais e técnicas para tal.
Um equipamento de qualidade consegue ser um grande aliado para o profissional. Se o uso é para diagnósticos, por exemplo, a tecnologia atua aumentando a precisão e assim direcionando para as condutas mais adequadas naquele caso.
Já os produtos odontológicos, por sua vez, potencializam o tratamento do indivíduo. Por meio de longos estudos e testes, os fabricantes chegam a determinado resultado que deve, ainda, ser aprovado pelos órgãos responsáveis. Tudo isso melhora a qualidade do material utilizado e resguarda a integridade do paciente contra possíveis complicações.
Por meio do combo, diagnóstico preciso e tratamento com produtos de qualidade, a assistência dada ao paciente chega aos melhores resultados almejados. Com isso, são influenciadas positivamente todas as partes envolvidas: o paciente e o profissional.
No primeiro caso, como já dito, a experiência é beneficiada pela precisão e qualidade. Já no caso do profissional, atingir bons resultados aumenta sua reputação, que se estabelece como referência diante dos demais no mercado. Por fim, não se pode esquecer que esta é mais uma forma de garantir a confiança do paciente no serviço e a sua fidelização.
5. Inove sempre que necessário
A inovação é um fator fundamental a toda organização que deseja evoluir para o sucesso. Isso não significa somente buscar criar novas práticas do zero, mas também aprimorar aquelas que já existem. Vale ressaltar que, muitas vezes, alguns gestores se sentem receosos de mudar a perspectiva, porém, inovar é necessário.
Para que seja feito de maneira acertada, deve ser realizada toda uma análise de resultados para identificar os pontos que carecem de atenção. Por meio de gráficos e tabelas, os gestores devem detectar tais aspectos e, com isso, poderem elaborar estratégias que direcionem para o desenvolvimento.
A inovação pode ser representada, por exemplo, pelo marketing de conteúdo. As estratégias utilizadas na atração de pacientes para a clínica devem ser cuidadosamente elaboradas com o intuito de serem, de fato, efetivas. A escolha dos veículos de comunicação pode contribuir ou prejudicar neste aspecto, sendo as mídias digitais importantes recursos.
O que antes era feito, preferencialmente, por meio de panfletos e anúncios, hoje em dia atingiu também as redes sociais. Nunca foi tão fácil manter maior proximidade com o público alvo, sejam aqueles que já são pacientes ou aqueles que ainda não conheceram o serviço.
O uso das redes é, sem dúvida, uma inovação na comunicação com o paciente e na visibilidade da clínica. Contudo, deve sempre estar associado a uma boa estratégia de marketing, capaz de identificar o perfil do público alvo. Isso garante que sejam criados conteúdos de valor que contribuam com o posicionamento da clínica nas mídias, e também para assegurar que não se esqueçam dela.
6. Seja pontual
Infelizmente, muitos profissionais da saúde amargam a infâmia de não serem pontuais. A sala de recepção dos pacientes tornou-se, literalmente, uma sala de espera. Para fidelizar pacientes, esse quadro sem dúvida deve ser alterado.
O combate aos atrasos começa antes mesmo do início do expediente. Na verdade, o primeiro passo para assegurar a pontualidade na clínica é por meio do planejamento da agenda.
Planejar os horários é muito mais do que apenas determinar quantos minutos serão destinados a cada consulta. Para fazer isso, é preciso conhecer o perfil de atendimento dos profissionais, entendendo os procedimentos que cada um realiza e quais dias da semana prestam atendimento na clínica.
Uma vez compreendido isso, torna-se mais fácil estimar quanto tempo, aproximadamente, seria necessário para cada agendamento. Complementando, é preciso deixar também um intervalo seguro entre cada um dos horários agendados, com o intuito de não prejudicar os atendimentos posteriores caso haja algum imprevisto na duração de um deles.
Toda a mobilização da clínica para assegurar a pontualidade deve ser reconhecida pelo paciente. A partir do momento em que ele percebe o empenho da organização em seguir fielmente os compromissos de horários firmados, a tendência é que os usuários também se mobilizem para isso.
7. Comunique-se de forma adequada
Todas as empresas e negócios devem se preocupar com a comunicação com os seus clientes. Estabelecer uma relação de troca de informações com os pacientes é fundamental para esclarecimentos de dúvidas, convite para conhecer os serviços e até mesmo para receber feedback sobre o atendimento.
Porém, para que tudo isso seja possível, a organização deve viabilizar os meios de contato. Já foi falado um pouco sobre isso no texto, mas é preciso reforçar a importância das redes sociais para tal interação com os usuários. Marcar presença digital nas mais diversas plataformas também deve incluir a criação de um site.
Nesse site, os desenvolvedores devem trabalhar aliados à gestão para a determinação de conteúdos, categorias, layout e demais componentes que, acima de tudo, deixem explícitos de forma clara e objetiva quais são os serviços prestados na clínica.
O site deve representar, portanto, local onde o usuário possa acessar e conseguir todas as informações que queria. Caso não encontre a resposta para uma determinada dúvida, há um recurso chamado chatbot que está ganhando a cena nos sites de organizações.
Como o próprio nome já diz, ele representa um chat com um robô. Contudo, os desenvolvedores buscam tornar a conversa o mais natural possível, de modo que o paciente sinta-se tão confortável quanto se estivesse em contato com outro ser humano. Neste ambiente, são respondidas as perguntas mais frequentes e, caso a certa altura do atendimento seja necessária atenção mais cuidadosa, a dúvida é encaminhada para o setor responsável.
A comunicação vai além do ambiente digital. Pensando, enfim, na forma como o profissional interage pessoalmente com o paciente, isso deve ser feito de maneira clara e objetiva, com cordialidade e respeito, fortalecendo, assim, a relação.
8. Cuide do ambiente
O cuidado com o ambiente físico é um fator crucial que pode influenciar diretamente na fidelização dos pacientes. Já imaginou como seria uma clínica com tons quentes e escuros associados a músicas pesadas e barulho excessivo? Com toda certeza poderia prejudicar a imagem do local para os usuários.
Ao procurar por atendimento em saúde, muitas pessoas se sentem nervosas e ansiosas, sendo papel da clínica encontrar formas de deixá-las confortáveis. Da mesma forma como um ambiente agitado prejudica a experiência, um ambiente tranquilo proporciona justamente o contrário, ou seja, tranquiliza os pacientes e satisfaz sua necessidade de relaxamento.
Antes de tudo, a escolha do local do estabelecimento deve ser cuidadosa, analisando os arredores e identificando fatores que poderiam ser prejudiciais no futuro. Além disso, ter uma estrutura física que assegure a acessibilidade, por meio de rampas, corrimãos e pisos táteis, tanto no acesso ao local como também no interior.
Já na ambientação, devem ser priorizados tons claros, que transmitam a sensação de tranquilidade. Aliado à escolha de cores, deve ser feita uma decoração com itens que também contribuam para a mesma finalidade. Outro excelente recurso é o som ambiente, que podem conter tanto músicas como também sutis referências à clínica, como a divulgação dos serviços.
Por fim, não se deve esquecer de disponibilizar um banheiro para os pacientes e um espaço para hidratação. Se a gestão do local julgar viável, é possível, ainda, montar um ambiente com quitutes e café, favorecendo ainda mais uma boa impressão aos frequentadores.
9. Invista em tecnologia
O investimento em tecnologia já foi abordado quando tratamos de equipamentos e produtos capazes de melhorar os resultados da assistência. Porém, agora vamos falar sobre os chamados softwares de gestão, que são implementados nas clínicas com o intuito de automatizar as tarefas que antes eram manuais.
A automatização é o primeiro ponto garantido pelo sistema, mas os benefícios vão muito além disso. A partir do momento que o software integra os processos que ocorrem na clínica, eles se tornam padronizados. Portanto, a integração e a padronização são outros dois pontos-chaves.
Além disso, os trâmites se tornam mais rápidos, com as tomadas de decisões ocorrendo de forma mais eficaz. O software consegue, por exemplo, oferecer relatórios de desempenho, fazer o fluxo de caixa, organizar o controle de estoque, gerenciar os agendamentos e armazenar o histórico do paciente por meio do prontuário eletrônico.
Com todos essas ferramentas e recursos, o sistema é um grande aliado da gestão, que trabalha no planejamento e na execução dos procedimentos de forma qualificada. Isso contribui, mais uma vez, para melhorar a experiência e, consequentemente, fidelizar pacientes.
10. Conheça seus pacientes
Como é possível oferecer um bom atendimento se você não conhece o perfil das pessoas que atende? Saber o que elas procuram e almejam com o tratamento é essencial no direcionamento para alcançar bons resultados.
Além disso, identificar algumas características pode dizer muito sobre o perfil mais atendido no local, como faixa etária, escolaridade, procedência e demais detalhes pessoais dos pacientes.
Não só isso, fazer a classificação do público alvo auxilia muito na elaboração de estratégias de marketing, visto que determina quais conteúdos se deve levar àquelas pessoas de forma a agregar valor de alguma forma para elas.
Outro benefício de conhecer bem os pacientes é a possibilidade de criar ações que serão aderidas por eles. Se predominar crianças na faixa etária, por exemplo, é interessante criar um espaço na clínica que atenda essa parcela de frequentadores, como um cantinho do brinquedo ou o uso de produtos com personagens infantis.
Por outro lado, se prevalecer as outras faixas etárias, as medidas devem voltar-se para agradar os demais, como disponibilizar revistas de assuntos diversos na sala de recepção ou uma televisão programada em canais que agradem ao público.
11. Facilite o pagamento
Facilitar a interação do paciente com a clínica não deve se restringir apenas à viabilização de canais de comunicação, mas deve englobar também o pagamento dos serviços. Sabe-se que procedimentos em saúde podem não ter custo baixo, principalmente diante da importância e dos métodos utilizados.
Caso a pessoa não tenha o hábito de realizar acompanhamento em saúde, o valor investido no serviço não faz parte da organização financeira mensal. Portanto, um tratamento de emergência pode ser muito oneroso naquele momento.
Dessa forma, é interessante para a clínica proporcionar diferentes formas de pagamento que não sejam apenas em dinheiro. Isso aumenta a gama de opções que o paciente tem para pagar e o aspecto deixa de ser um impasse na procura pelo serviço.
12. Cuide do pós-atendimento
Por fim, o pós-atendimento é um período crucial para assegurar de vez a fidelização. Muitas clínicas focam em proporcionar uma boa experiência apenas enquanto o paciente se encontra dentro da clínica. Contudo, aquelas organizações que se atentam para o momento posterior conseguem se sobressair diante das demais.
Assim que concluído o atendimento ao paciente, deve ser incentivado o feedback. Ele pode ser feito por meio do preenchimento de um cartão de satisfação ou por meio de um link enviado por e-mail, por exemplo. O importante é que seja de realização rápida e prática, com o destaque de que a opinião dele é importante para a evolução da qualidade dos serviços.
Mais importante que receber o retorno dos usuários é, de fato, buscar melhorar os pontos que foram apontados. A partir do momento em que se abre um local para recebimento do feedback, é natural que nem sempre haja apenas elogios. Cabe aos gestores terem sabedoria para filtrar os principais aspectos citados e se planejarem para evoluir para o sucesso.
Outro ponto importante capaz de estreitar o vínculo da clínica com o paciente é o envio de mensagens de felicitações em datas importantes, como feriados comemorativos e aniversários. Isso reforça a ideia de que cada usuário é único e que a clínica tem uma relação amistosa com cada um deles.
É interessante também haver a organização de eventos, como workshops, capazes de levar o paciente a se relacionar com a clínica mesmo que a finalidade não seja receber atendimento em si. Movimentos como o Setembro Amarelo e Outubro Rosa podem estar associados às ações de promoção à saúde.
Reforçamos, mais uma vez, a necessidade de a clínica manter presença digital. Essa é uma forma muito efetiva de acompanhar o paciente mesmo após o atendimento, de forma que ele não se esqueça dos serviços que lhe foram prestados pela organização.
Com este artigo, procuramos apresentar dicas de boas práticas que auxiliem no objetivo de fidelizar pacientes. A fidelização é fundamental para o sucesso da clínica, pois é uma maneira de avaliar a satisfação dos usuários diante dos serviços prestados e, consequentemente, representa a reputação do empreendimento. Além de assegurar a satisfação dos pacientes atuais, auxilia a atrair novos, mantendo o destaque diante da concorrência e se sobressaindo no mercado.
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